Колл-центр для интернет-магазина: не роскошь, а необходимость

Расскажу сегодня про тонкости при выборе колл-центра, да и вообще порассуждаю на эту тему немного.

Все началось с того, что я захотел создать интернет-магазин. Но столкнувшись с необходимостью организации центра по обработке звонков, мои амбиции поутихли. На данный момент я получил определенный басиз знаний и пока я не смогу реализовать на практике организацию центра обработки входящих звонков, я не сдвинусь дальше. Погнали.

Важно, что бы определялись все номера с которых совершаются звонки в колл-центры. Часто это физически невозможно, по причине малобюджетности центра. В идеале, на единый номер компании должно поступать неограниченное количество звонков единовременно и каждый должен определяться. Если вы планируете развиваться, то это одно из основных требований, которое вы должны удовлетворить, чтобы не мешать конверсии посетителей интернет-магазина.

Решением большинства задач может стать установка ip атс. Если все грамотно сделать, то вы сможете сделать две линии (на два номера по линии) и когда одна из них будет в нагрузке или по техническим причинам ляжет, то вторая вытащит. Есть еще одна хитрость. Вы сможете менять местами телефоны на сайте каждый час например или во время нагрузки. Дело в том, что звонки, как правило, идут на тот телефон, что указан первым (выше). Поменяв их местами вы разгрузите одну из линий или освободите время для ремонта упавшей. Еще одна хитрость. Каждую линию можно питать интернетом от разных провайдеров. Что это даст? Эффект такой же, пока один не дает интернет соединение, второй успешно работает. Вероятность, что оба провайдера откажут в одно и тоже время очень низкая.

Конечно, важно что бы колл-центр или ваша мини-АТС имела возможность отдавать пользователю при звонке номер магазина (или один из них), а не номер-прокладку. Это солидней и вызывает больше доверия. К тому же этот номер пользователь может добавить в свою записную книгу на мобильном телефоне или от руки, конечно же он должен быть равен тому номеру что он видит на сайте интернет-магазина.