Каким должен быть контакт-центр нового поколения

Call-центр — это центр обслуживания звонков — офис, который используется для получения и отправки больших объемов информации, которая поступает в виде телефонных запросов.

Колл-центр для малого бизнеса дает такие преимущества:

-телефонные разговоры сохраняются, что дает возможность следить за качеством обслуживания драгоценных клиентов и использовать записи важных переговоров;

-соблюдение очередности звонков, благодаря чему клиент не чувствует себя брошенным. Он ждет соединения и в это время слушает приветственное сообщение или музыку;

-ведение статистики, отслеживание звонков. В любой момент можно проконтролировать сотрудников, узнать, в каких целях используется рабочий телефон. Кроме того всегда можно посмотреть историю вызовов;

-проведение конференций. Удобно когда есть потребность в совещаниях или удаленных переговорах, без присутствия участников;

-переадресация. Можно настроить переадресацию звонков с других номеров, в том числе мобильных, на внутренние телефоны.

Чем занимается колл-центр

Современный колл-центр не только обрабатывает входящие и исходящие звонки. Кроме того могут проводиться обзвон в целях телемаркетинга, клиентские звонки и коллекторские мероприятия. Кроме центра обслуживания звонков, можно обеспечить управление потоком корреспонденции (электронной почты, чатов, факсов, писем) в одном контакт-центре.

Call-центр бизнес

По форме организации современные колл-центры бывают трех типов:

1.Коммерческий колл-центр.

2.Колл-центр предприятия.

3.Колл-центр по требованию.

 

Коммерческий колл-центр — это модель оказания услуг по обработке звонков в таких форматах:

-аренда операторских мест;

-аренда времени оператора;

-аренда оборудования, которое используется в колл-центрах.

 

Организации, которые сдают в аренду рабочее время операторов, оказывают такие услуги:

1.Обработка входящих звонков.

2.Услуги виртуального офиса.

3.Прием заказов по телефону  т.д.

 

Коммерческий колл-центр как организация, которая сдает в аренду рабочие места, предоставляет такой перечень услуг:

-постоянная аренда рабочих мест;

-временная аренда;

-техническое обслуживание и т.д.

Создание коммерческого колл-центра начинается с бизнес-плана колл-центра. В нем нужно отразить затраты по всем направлениям работы: от оборудования до оплаты рабочей силы. Специалисты считают, что минимальная сумма на открытие составляет 500 тыс. рублей.

Как работает современный колл-центр

Все звонки чаще всего делятся на поступающие и исходящии. Поступающие звонки делают клиенты для получения информации, получения консультаций, высказывания недовольства. Эти звонки сильно отличаются от исходящих вызовов, в которых агенты звонят потенциальным заказчикам преимущественно с желанием продать услуги. В некоторых случаях функции по обработке звонков объединяются, но это не общепринятая практика.

Сотрудники колл-центра чаще всего организованы в систему поддержки, состоящую из многих звеньев, для более эффективной обработки звонков. На первом уровне работают операторы, предоставляющие базовый набор сведений. Если звонящему нужна дополнительная информация, вызов отправляется на второй уровень, где решаются многие вопросы. В отдельных случаях существует 3 или больше уровней обслуживания. Чаще всего на 3 и далее уровнях поддержки консультируют самые квалифицированные специалисты.

Из-за высокого уровня компьютеризации операций в колл-центрах, пристальный контроль за работой сотрудников является простым и очень распространенным явлением. Руководители центров говорят, что такой контроль нужен для улучшенного планирования объема работ, а также временных затрат сотрудников. Некоторые люди уверяют, что такой тщательный мониторинг ущемляет права человека на частную жизнь.

Персонал колл-центра обычно делится на три категории: технический персонал, операторы и супервизоры, менеджеры колл-центра. Обучение операторов телефонные центры чаще всего реализуют самостоятельно. Вместе с тем обучение менеджеров колл-центров проводится в специализированном центре обучения. Управляющий персонал не только знает, что говорить клиентам, он еще и обладает общим представлением о специфике управления, а также о том, какие процессы нужно создавать.

Еще одна важная характеристика работы колл-центра — оптимизация видов деятельности. Для достижения хороших показателей по каждому процессу проводят независимый аудит текущей работы и в последующем внедряются изменения, которые приводят к оптимизации показателей работы колл-центра.

Особенности работы колл-центров, которые должен знать руководитель компании

1.Аврал в операторской работе. Это значительный фактор, который препятствует развитию и улучшению функционирования колл-центров, который обусловлен нерегулярным поступлением звонков. По этой причине требования к планированию численности операторов телефонных центров являются очень специфичными. Клиенты самостоятельно решают, когда они будут обращаться в компанию, поэтому работа колл-центра не всегда протекает равномерно. Оператор не имеет возможности отложить работу в сторону или сделать ее наперед. Поэтому проблемы укомплектованности и производительности колл-центров кадрами должны рассматриваться в этом контексте.

2.Улучшение качества обслуживания клиентов уменьшает производительность труда операторов. Высокий уровень обслуживания заказчиков уменьшает занятость операторов, падает число вызовов, приходящихся на одного оператора.

3.«Удешевление» сотрудников обойдется дорого. Давая возможность клиентам совершать бесплатные звонки, вы платите за их время нахождения в очереди. Но есть не такие ощутимые, но очень реальные затраты, которые высшее руководство тоже должно осознавать: беспрерывная занятость операторов приводит к их изнемождению и высокой текучести кадров. По мере того, как все больше звонящих абонентов будут высказывать недовольство по поводу долгого ожидания, операторам нужны будут длительные передышки из-за постоянно поступающих вызовов.

Автор: oktell1