Каким должен быть контакт-центр нового поколения

12.02.2014 / admin / Эрудит

В целом люди сегодня не очень довольны услугами контакт-центров. Потребители теперь лучше разбираются в продукции, которой пользуются. Клиенты очень охотно делятся разочарованием относительно продукции, которая им не понравилась, в интернете количество негативных отзывов увеличивается, что может плохо повлиять на продажи.

Нужно постоянно выделять средства на улучшение сервиса, но не забывайте про практичный подход. Достичь прогресса в сфере улучшения сервиса обслуживания можно, акцентируя внимание на технологиях работы.

 

Что должно быть в телефонном центре нового поколения

 

Потребности рынка и инновационные решения - это сферы, которые будут влиять на развитие информационных технологии. Call-центры развиваются медленнее по сравнению с другими технологическими рынками, потому что компании не любят перемен в том, что относится к покупкам и внедрению подходящих технологий. Программные системы начали использоваться еще в середине девяностых, в настоящее время в этом направлении также проводится большой фронт работ. Еще одним стимулирующим воздействием являются постоянные технологические новшества, а также прогресс в области использования потребителями новых технологий для коммуникаций. Эта задача была возложена плечи фирм при развертывании контакт-центров нового поколения. Важные нюансы, которые должны учитываться архитекторами системы ИТ при планировании контакт-центра нового поколения:

 

1.Надежность. Поскольку контактные центры работают в основном с телефонными запросами, телефонные линии должны быть доступны пользователям. Временные потери ведут к ухудшению качества обслуживания заказчиков, а также уменьшению производительности операторов. Проблема не решается самостоятельно и поэтому она становится важным препятствием для управленцев при выборе архитектур, которые стандартно являются программно реализованными или серверными. Проприетарные системы ценят за надежность, учитывая активную работу поставщиков по проектированию, проверке и построению замкнутых архитектур, которые не допускают непредусмотренного взаимодействия между системами. В настоящее время такие решения не могут гарантировать жизнеспособность системы, помимо этого рынок начал использовать программно-реализованные компоненты по веб-стандартам.

Новые системы обеспечивают очень хорошую надежность, но пока непривычны для контакт-центров.

2.Гибкость. Если контакт-центр не будет обладать гибкой архитектурой, хорошего качества обслуживания можно не ждать. Старые контакт-центры использовали определенный набор аппаратных и программных проприетарных компонентов, лучших представителей класса, обслуживать которые приходилось посредством большого количества ресурсов и усилий. Появляющиеся сложности могут приводить к изменениям в бизнес-правилах. Для многих управленцев удобна существующая конфигурация, поэтому они не уделяют должное внимание оптимизации правил обработки потоков контактов. Кроме этого, формирование отчетов на базе сведений, найденных в системах разных типов, может привести к возникновению нескольких «источников правды» и к ограничению аналитических возможностей.

3.Стандартный пакет программ или лучшие в классе компоненты. Менеджеры телефонных центров частенько проявляют интерес к объединению различных компонентов посредством использования интегрированных пакетов. Это происходит не только из-за консолидации отношений между поставщиками информационных продуктов, но также смягчает проблемные точки интеграции, которые существуют в контакт-центрах.

4.Интерес к пользовательскому опыту контролирующих сотрудников, операторов и руководства. В рамках исследований было выявлено, что менеджеры контакт-центров вполне осознают и переживают негативное влияние неудачного внедрения технологических процессов на производительность операторов, управленцев и контролирующих сотрудников. Это приводит к снижению затрат на обеспечение соответствия клиентского сервиса и не дает возможность внедрять многоканальную работу телефонного центра, в чем так нуждаются клиенты.

5.Стандартизация базовой инфраструктуры. Совмещение сети отправки данных и телефонной сети на общей IP инфраструктуре, которая отдает сигналы по SIP протоколу, создает базу для настраиваемого телефонного центра с большим количеством каналов. SIP всегда поддерживает многоканальность, потому что изначально он разрабатывался для поддержки всех медиа. Контакт-центры очень сильно зависят от программных приложений с открытым доступом к состоянию контакта, поэтому использование этого стандарта очень облегчает трудности, связанные с регулировкой многоканальных коммуникаций на общем программном базисе.

6.Простота интеграции применяемых инструментов, направленных на увеличение производительности. Все сотрудники контакт-центра используют инструменты, влияющие на увеличение производительности для работы с документацией, а также налаживания контактов посредством унифицированного общения, составления отчетов, а также анализа данных. В настоящее время вместо отдельных инструментов для каждого отдельного компонента, лучшего представителя класса, могут использоваться общедоступные наборы инструментов, положительно сказывающиеся на производительности.

 

Как сделать потребительский опыт лучше

 

1.Сформулируйте стратегию управления потребительским опытом. В стратегию должен входить клиентский портрет, а также описание точек соприкосновения компании и клиентов.

2.Акцентируйте внимание на коммуникационных процессах, которые вам нужны. Процедуры общения с клиентами, которые использует персонал, взаимодействующий с клиентами, должны быть одинаковыми для всех используемых медиа. Кроме того нужно обеспечивать гибкость и эффективность.

3.Выбирайте технологии, которые дают возможность получать качественный сервис.

4.При планировании архитектуры контакт-центра нужно учитывать пользовательский опыт. В процессе разработки думайте не только об угождении клиентам, но также учитывайте опыт работы менеджеров, контролирующих сотрудников и операторов. Особое внимание уделите этапу построения понятной маршрутной карты заказчика, в которой отображается стратегия и концепция компании в сфере управления потребительским опытом.

5.Помните о людях. Управление и организация работы персонала - это очень важные составляющие, которые сказываются на успехе в деле клиентского обслуживания. Эти факторы составляют принципы лидерства, корпоративную культуру, обучающие программы, построение сотрудничества. Создайте условия, в которых операторы будут прилагать максимальное количество усилий для удовлетворения нужд заказчиков.

Автор: oktell1

Эти статьи еще интереснее!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

ОБЯЗАТЕЛЬНО РЕШИТЕ ПРИМЕР! * Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.